這是金冠俱樂(lè)部會(huì)員黎巧生在老高皇冠俱樂(lè)部例會(huì)上的分享，他對(duì)于服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理、產(chǎn)品升級(jí)等方面的見(jiàn)解非常獨(dú)特，可以好好借鑒。

以下是演講全文：

面對(duì)這么多人，其實(shí)我壓力還是蠻大的，所以說(shuō)在老高跟我講的這一個(gè)月，我就反復(fù)想要跟他分享這個(gè)東西，我覺(jué)得之前我們的一些分享都是干貨，很多人包括我自己也在內(nèi)學(xué)到了非常多的東西，但現(xiàn)在我要分享的是水貨。

我們不僅需要干貨，同樣需要水貨

水貨是另外一種貨，我覺(jué)得水貨不一定是不好的貨。昨天我在網(wǎng)上看見(jiàn)了講老子的一篇文章，那么它上面的話，我覺(jué)得就是能稱之為干貨的話。它是一個(gè)實(shí)踐，或者說(shuō)是操作的角度在分享，比如流量啊、爆款啊、活動(dòng)啊。

水貨的話，是一種對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的敏銳觀察，對(duì)思維的開(kāi)拓。我覺(jué)得老高這里水貨是很多的。老子認(rèn)為水是最接近道的，《道德經(jīng)》就是方方面面在講道，“上善若水”就是指水滋潤(rùn)萬(wàn)物，不與萬(wàn)物相爭(zhēng)，停留在眾人都不喜歡的地方，這個(gè)地方最接近于道，為什么老高的水最多，因?yàn)樗遣桓覀兏?jìng)爭(zhēng)的，他是處在為我們服務(wù)的一個(gè)層面，所以他的水最深。

我們賣家跟他接觸的時(shí)候，他更接近于道，所以他的水更深，可能他肚子里有水也不一定，有墨水嘛！古人去摸索一種很難琢磨的道理，或者說(shuō)前面是一個(gè)未知的地方，我們都會(huì)說(shuō)這個(gè)地方水很深。所以我覺(jué)得我今天分享的不是干貨，是水貨，為什么老高今天不上來(lái)說(shuō)水貨，而說(shuō)干貨，因?yàn)樗洷容^難講，老子說(shuō)“道可道，非常道”，當(dāng)你把這個(gè)講完了之后，他已經(jīng)不能代表這是一種常道了，“道可道，非常道”的意思就是說(shuō)可以說(shuō)出來(lái)的那種道，他就不是永恒的道，所以我也只是說(shuō)，在這里希望能打開(kāi)以后分享水貨的一個(gè)點(diǎn)，或者說(shuō)是一個(gè)想法。

那么水貨可以用來(lái)解決什么呢?我今天聽(tīng)到很多嘉賓分享，剛才那個(gè)羅大美女說(shuō)的多獎(jiǎng)勵(lì)少罰，但是她沒(méi)有講為什么要多獎(jiǎng)勵(lì)少罰，還有很多人講了淘寶以前是直接跟客戶打交道，為什么現(xiàn)在要通過(guò)商家跟客戶打交道？為什么要還權(quán)給商家？那么天貓也是，也是在還權(quán)給商家，那我覺(jué)得他們只是講了我要還權(quán)給商家，并且告訴我們已經(jīng)這樣做了，告訴我們這個(gè)方法了，但是他沒(méi)有說(shuō)他為什么要這么做，他為什么要還權(quán)給商家。

還有老高也講了，我們過(guò)年之后天變了，社會(huì)化營(yíng)銷也來(lái)了，那么為什么這個(gè)天變了，這個(gè)社會(huì)化營(yíng)銷來(lái)了，這個(gè)老高也沒(méi)有分享，他只是感覺(jué)到天變了，社會(huì)化營(yíng)銷來(lái)了，但為什么來(lái)了他沒(méi)有說(shuō)。昨天飛哥說(shuō)，之前我們一直在想的絕對(duì)的價(jià)格戰(zhàn)，絕對(duì)的技術(shù)，那么在這個(gè)價(jià)格戰(zhàn)和技術(shù)之外，我們有什么可以做的？或者我們應(yīng)該尋找在價(jià)格戰(zhàn)和技術(shù)之外的價(jià)值。

我覺(jué)得大家都有提，但是沒(méi)有把后面的原因進(jìn)行探討，那我希望我能做一個(gè)開(kāi)頭，可能這些問(wèn)題都是根據(jù)嘉賓或者主持人或者老高分享的東西而去提出的一個(gè)更深層的疑問(wèn)，一個(gè)思考，我相信也會(huì)引起了大家的思考。

精神新時(shí)代來(lái)臨，八仙過(guò)海各顯神通

那么在講這些問(wèn)題背后深層次的原因的時(shí)候，我們從一個(gè)更為輕松的話題去介入，我想問(wèn)一下大家，有沒(méi)有沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)韓紅的，就是唱青藏高原的，應(yīng)該沒(méi)有沒(méi)聽(tīng)過(guò)的吧，有沒(méi)有沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)電影，叫《致青春》的，都看過(guò)了是吧，那我再問(wèn)一下有沒(méi)有人知道冷碗碗是誰(shuí)，沒(méi)有幾個(gè)人知道是吧。

這個(gè)就是冷碗碗，她和韓紅，跟《致青春》在6月2號(hào)以前，沒(méi)有任何關(guān)系，但是經(jīng)過(guò)這個(gè)中國(guó)夢(mèng)之聲之后，韓紅已經(jīng)把她作詞作曲的這首《青春》唱出來(lái)了，而且《致青春》這個(gè)電影要拍電視連續(xù)劇，已經(jīng)找到韓紅，要這首歌作為主題曲，所以我們所有人都知道的韓紅和一個(gè)《致青春》還有一個(gè)我們沒(méi)有人知道的冷碗碗，在十天之內(nèi)聯(lián)系起來(lái)了，為什么要講這個(gè)小故事？

《中國(guó)新歌聲》、《中國(guó)夢(mèng)想秀》、《中國(guó)夢(mèng)之聲》等等……，我相信在座的一定看過(guò)里面的某個(gè)節(jié)目，或者了解過(guò)，有沒(méi)有人沒(méi)有看過(guò)這類節(jié)目的，那你工作太努力了！還有2013年3月17號(hào)，在全國(guó)人大閉幕會(huì)上，一般這個(gè)閉幕會(huì)主席講話是不會(huì)很長(zhǎng)的，但是這一次在人大的閉幕會(huì)上，國(guó)家最高領(lǐng)導(dǎo)人，為什么提到中國(guó)夢(mèng)，而且九次提到中國(guó)夢(mèng)，我相信大家都知道吧，因?yàn)橹醒腚娨暸_(tái)很多節(jié)目都會(huì)問(wèn)“你的夢(mèng)想是什么？”，就像當(dāng)初問(wèn)“你幸福么？”，“我姓曾！”“我姓李！”，為什么有這樣的節(jié)目受大家的歡迎，為什么國(guó)家最高領(lǐng)導(dǎo)人去提到這個(gè)中國(guó)夢(mèng)，而且提那么多次，而且是在這么重要的講話上，因?yàn)樘熳兞?，為什么呢，因?yàn)樵搭^人變了。

“人”這個(gè)定義有很多，我截取了一個(gè)跟我講的有關(guān)的一句話，“人是在肉體中擁有靈魂的存在”，這句話是我在一本書上看到的，是日本的一個(gè)通靈者，可以和靈魂相通的人寫的，我們不去討論這個(gè)唯物主義還是唯心主義，但是我覺(jué)得人是有兩方面的，它的肉體代表的是物質(zhì)方面，它的靈魂代表的是精神方面，兩者是缺一不可的，“人”字是一撇一捺，現(xiàn)在小學(xué)一年級(jí)，甚至沒(méi)上過(guò)小學(xué)的人就會(huì)寫了，中國(guó)的漢字是非常有含義的，倉(cāng)頡在造字的時(shí)候是驚天地泣鬼神的，那這個(gè)“人”字，我對(duì)他的理解就是，這個(gè)一撇是精神，一捺就是物質(zhì)，人就是由這兩部分組成的。

我闡述一下我認(rèn)為人經(jīng)歷的幾個(gè)階段：

第一個(gè)階段就是很短的，我們的物質(zhì)是非常匱乏的，所以在這個(gè)階段我們?nèi)巳硕荚谧非笪镔|(zhì)，因?yàn)槟泔埗汲圆伙枺覀冞€能做什么呢，因?yàn)槿硕家赖袅?，所以說(shuō)這個(gè)階段我們?cè)跐M足物質(zhì)上基本的需求，人為了吃飽，為了物質(zhì)，是會(huì)壓抑自己精神的，所以他會(huì)為了五斗米而折腰。

經(jīng)過(guò)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物質(zhì)越來(lái)越豐富，人的物質(zhì)已經(jīng)不缺了，甚至是過(guò)度了，人對(duì)物質(zhì)的追求也會(huì)過(guò)度，這個(gè)是一個(gè)慣性。過(guò)度的物質(zhì)追求和享受就意味著物質(zhì)，這一捺超過(guò)了精神，就成為了一個(gè)“入”字，這個(gè)“入”字就代表著過(guò)度的物質(zhì)追求和過(guò)度的物質(zhì)享受，就成為了向內(nèi)的，自私的，入而不出的，就不是人了。如果你有過(guò)度的物質(zhì)追求和享受，就會(huì)成為一個(gè)“入”字，那么“你也不是人了”。在這個(gè)階段，不是人的階段也很難受的，可能我們做的比較好的賣家，在過(guò)度追求物質(zhì)之后，也會(huì)覺(jué)得自己不是人了，在物質(zhì)滿足了之后，人就會(huì)對(duì)精神上的需求大大的增加，在這個(gè)階段，人對(duì)精神上的需求就會(huì)大大的高于物質(zhì)需求，這一部分，已經(jīng)有嘉賓很好的解釋過(guò)了，他要解決的是舌頭的問(wèn)題，而不是餓的問(wèn)題，這就是我對(duì)“人”的理解。

現(xiàn)在我們都不會(huì)吃不飽飯了，但現(xiàn)在我們的精神需求是在增長(zhǎng)的。我的一個(gè)判斷就是人的一個(gè)精神需求階段已經(jīng)到來(lái)。我們不再追求吃喝，而是玩樂(lè)了。這是一個(gè)新的時(shí)代。“時(shí)代”這個(gè)詞是很大的，我們只有去判斷這個(gè)時(shí)代，跟蹤這個(gè)時(shí)代，順應(yīng)這個(gè)時(shí)代，在我們做大了之后，才能改變社會(huì)的某些方面，最終可能影響這個(gè)時(shí)代。現(xiàn)在人的物質(zhì)方面已經(jīng)過(guò)渡到了精神方面，那么精神上的需求和物質(zhì)是有不一樣的地方，它的多樣性更強(qiáng)了，這個(gè)時(shí)候會(huì)呈現(xiàn)出什么呢？

（金冠兄弟洱海行照片左一黎巧生）

每一個(gè)人的精神需求是不一樣的，就像女裝一樣，她喜歡裂帛的，她喜歡麻棉的，我認(rèn)為這些沒(méi)有好與不好之分，只有每個(gè)人精神上的需求不同之分，愛(ài)好不同之分，所以這個(gè)時(shí)候是，諸子百家，百花齊放的一個(gè)狀態(tài)。在這個(gè)狀態(tài)下從事商業(yè)的我們，能認(rèn)識(shí)到這個(gè)的話，就是八仙過(guò)海各顯神通，你能認(rèn)識(shí)到哪一個(gè)精神需求，你就可以去做，去滿足，去擴(kuò)大，去服務(wù)這個(gè)精神需求的群體，我把它定位成八仙過(guò)海各顯神通。

第一個(gè)是多樣性

多樣性非常契合馬云說(shuō)的小而美，也就是他精神需求的多樣性就是小而美，每一種小的精神，小的需求，我們都可以把他做成小而美的東西來(lái)推廣，這是他的多樣性。

第二個(gè)是他的設(shè)權(quán)性

比如說(shuō)同樣一個(gè)精神需求的人，假如他是養(yǎng)貓的，那么你把它放在一起他就會(huì)交流，而且他非常愿意交流，這個(gè)就是人的設(shè)權(quán)性，這個(gè)設(shè)權(quán)性在以前是很難把它凝聚在一起的。比如說(shuō)上海一個(gè)養(yǎng)貓的和一個(gè)北京養(yǎng)貓的，在以前的話可能他們八輩子都不能認(rèn)識(shí)，因?yàn)橛辛司W(wǎng)絡(luò)的價(jià)值，馬上就把這個(gè)設(shè)權(quán)性擴(kuò)大了，能把更多相同愛(ài)好的人聚集在一起了，這就是網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值。以前，我相信如果沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)存在的話，我們?cè)谧暮芏嗌舛际亲霾怀傻模ㄎ覀児镜纳庖彩亲霾怀傻?，我們開(kāi)過(guò)實(shí)體店，開(kāi)一個(gè)虧一個(gè)。就是因?yàn)橛辛司W(wǎng)絡(luò)的價(jià)值，使我們這個(gè)小而美的東西或者說(shuō)是每個(gè)人精神的個(gè)性的東西。

我們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把它聚集起來(lái)，形成一股力量，不會(huì)因?yàn)槿说母淖兌ジ淖兯墓芾矸椒ǎ?/span>90后更注重他們的精神文化生活，更注重學(xué)習(xí)和娛樂(lè)，他會(huì)展現(xiàn)更多元化的需求趨勢(shì)，而富士康則采用軍事化的管理，讓你干什么你就干什么，在車間里不允許互相的溝通，他把客戶的東西寫成一個(gè)公式，就是說(shuō)價(jià)格是客戶付出的錢，價(jià)值是他得到的總體的感覺(jué)，包括產(chǎn)品和他得到的整個(gè)服務(wù)。我認(rèn)為我們能做的就是服務(wù)。

挖掘客戶真正想要的

大家都聽(tīng)老高講過(guò)或是在很多帖子上看見(jiàn)過(guò)，客戶要的是占便宜，而不是要的真便宜，所以我認(rèn)為只要我給他提供的價(jià)值高，他是不會(huì)考慮價(jià)格的，對(duì)價(jià)格是可以降低要求的，我們的價(jià)格就可以更高了。

那么占便宜怎么體現(xiàn)呢？我把它公式化了，我認(rèn)為客戶感受到的價(jià)值除他付出的價(jià)格就是他占便宜的感覺(jué)，所以我們唯一能提高這個(gè)比值的就是提升我們的服務(wù)，可能大家在物流售后都能感受到服務(wù)的提高，但是我覺(jué)得還能有更多的服務(wù)可以提供，因?yàn)槲覀儾荒芎?jiǎn)單的去看客戶需要什么，有一個(gè)關(guān)于客戶需要什么的很好玩的案例，福特在制造汽車以前，他是知道客戶的需求的，后來(lái)別人就問(wèn)福特，你為什么制造了汽車呢？你是根據(jù)客戶的需求來(lái)制造的嗎？福特說(shuō)，我的客戶告訴我，只是要一匹更快的馬。

所以我們有時(shí)候可以把客戶的需求更深度的研究，更快的馬，其實(shí)客戶要的不是馬，而是更快，所以客戶真正的需求除了他的產(chǎn)品以外還有很多，他希望我們表?yè)P(yáng)他，他希望得到我們的鼓勵(lì)，他希望我們認(rèn)為他自己很重要。我們的客服在服務(wù)女性客戶的時(shí)候有一個(gè)方法，假如這個(gè)人在給她男朋友買化妝品的時(shí)候，那么我們的客服就說(shuō)你男朋友擁有你這樣的女朋友真是一件幸福的事，如果老婆給老公買的話，他們就會(huì)說(shuō)你老公有你這樣的老婆真是一件幸福的事啊，如果是媽媽給兒子買的話，那么就會(huì)說(shuō)，你兒子擁有你這樣的潮媽真的是好幸運(yùn)??！所以我認(rèn)為這三句話至少值10塊錢，或者說(shuō)至少可以使價(jià)格翻倍，其實(shí)服務(wù)有時(shí)候很簡(jiǎn)單，就在于我們有沒(méi)有去挖掘客戶真正想要的東西。

在員工面前把自己放下來(lái)

在怎么維護(hù)客戶這方面我是沒(méi)有辦法去分享的，因?yàn)槲覀兊目蛻舨顒e太大了，所以沒(méi)有辦法去談更多的東西，但是我們的員工基本上都是八零后九零后，這個(gè)就是共同點(diǎn)了，員工真正得到的是他的工資，但員工肯定不只有工資的需求，他還有他的精神上的需求，我把這個(gè)需求定義為成長(zhǎng)，他需要更多的其他多元化的需求，比如說(shuō)娛樂(lè)、溝通、聊天，那么九零后的話，在網(wǎng)上可以找到很多的例子，在這里我就不去做分享了。

其實(shí)九零后可能我們認(rèn)為他們有這樣那樣的問(wèn)題，但我有一個(gè)朋友在澳大利亞，我聽(tīng)他說(shuō)國(guó)內(nèi)的公司，有九零后這樣的員工應(yīng)該是一件讓你感到很開(kāi)心的事情，為什么呢，因?yàn)樗情_(kāi)著車來(lái)這里做苦工，到了9:00開(kāi)始做到中午12:00，一扔就去吃飯了，吃完飯休息之后再來(lái)干，干到吃下午茶的時(shí)間，一扔就去喝下午茶了，喝完下午茶的時(shí)間回來(lái)再接著干，干完之后一扔就走了，他是不會(huì)幫你收拾東西的，因?yàn)樗麤](méi)有這個(gè)義務(wù)，而我們的九零后比歐洲那邊員工要好多了。所以我覺(jué)得我們有時(shí)候看九零后不要帶著有色眼鏡去看，我們公司有兩個(gè)部門都是九零后負(fù)責(zé)，一個(gè)九三年一個(gè)九四年，我覺(jué)得他們做得都很好。

員工這一部分我認(rèn)為最重要的是有沒(méi)有給他一個(gè)平臺(tái)，也就是說(shuō)這個(gè)公司是以你為主還是以員工為主，我覺(jué)得可能在九零后面前我們必須要把自己放下來(lái)，讓自己成為水貨，這樣員工才能成長(zhǎng)起來(lái)，我相信老高他身邊的員工都是非常厲害的，為大家的服務(wù)都是非常周到的，所以老高是水貨。

客戶要的是占便宜，而不是便宜

除了創(chuàng)造滿足精神需求價(jià)值的這個(gè)點(diǎn)，我們可以運(yùn)用到企業(yè)上面去，關(guān)于企業(yè)，我想多說(shuō)一下這個(gè)“企”字，這個(gè)字其實(shí)是以人為始到以人為止，可能大家在“靜”方面做得都很好，比如我們要做更好的流量，更多的轉(zhuǎn)化，那么我們大家有沒(méi)有想過(guò)退和止。在道方面，一張一弛。我們一直只知道前進(jìn)，不知道停止，總有一天“道”會(huì)讓你停止下來(lái)，新型的企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造和服務(wù)人的某種需求。

通過(guò)產(chǎn)生價(jià)值，才能獲得生存和發(fā)展，為什么？因?yàn)榻疱X隨著人的消費(fèi)體驗(yàn)改變，因?yàn)槿说南M(fèi)趨向已經(jīng)開(kāi)始偏向于精神。現(xiàn)在大家都知道電子商務(wù)對(duì)實(shí)體業(yè)的沖擊是很大的，因?yàn)閷?shí)體店是有地理區(qū)域保護(hù)的，而電子商務(wù)是沒(méi)有地理區(qū)域保護(hù)的，那么他是運(yùn)用什么保護(hù)的呢？我認(rèn)為他是擁有和他有相同精神需求的群體。如果你能把精神需求相同的群體聚集在一起，服務(wù)他們并且創(chuàng)造更多的價(jià)值，那么你就可以形成你的保護(hù)傘，這個(gè)東西是別人進(jìn)不來(lái)的，他就像區(qū)域保護(hù)一樣，除非別人對(duì)這個(gè)精神需求比你對(duì)這個(gè)精神需求更了解，服務(wù)更全面。

我的分享很短，這也是我自己一個(gè)很粗略的見(jiàn)解，僅供大家來(lái)討論。可能沒(méi)有一個(gè)很具體去實(shí)施的建議，但是我可以分享一下我是怎么產(chǎn)生這個(gè)思路的，我覺(jué)得這可以讓我們知道自己企業(yè)的方向怎么去發(fā)展。

我以前聽(tīng)到一句話，客戶要的是占便宜，而不是便宜，我們?cè)诠疽仓v了很多，給客服講，給店長(zhǎng)，但沒(méi)有辦法量化，他們還是不知道怎么做。后來(lái)突然有一天，我就想到價(jià)格就是客戶付出的錢，價(jià)值是客戶得到的一個(gè)整體感受，我覺(jué)得這個(gè)東西就是占便宜的感覺(jué)，比如說(shuō)你只花了很少的錢，但是卻住了五星級(jí)賓館，那肯定是很舒服的，肯定會(huì)覺(jué)得價(jià)值很高，那是因?yàn)槲逍羌?jí)賓館的服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值，讓你感覺(jué)他的錢值那么多。

我們不是在做價(jià)格戰(zhàn)，我們的方向是去做服務(wù)戰(zhàn)，我們的服務(wù)能不能超越別人，能不能讓客戶感覺(jué)到占便宜。我們的服務(wù)有很多方面，一方面可以提供贈(zèng)品，也可以提供剛才我所說(shuō)的一段簡(jiǎn)短的話，我覺(jué)得這種話是殺傷力非常驚人的。

能否讓客戶感覺(jué)到占便宜使我想到了價(jià)格和服務(wù)，去年我們公司招的人只是進(jìn)行了業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，這些人做到年底全部離職了。我就在想這些員工要的是什么，他們?yōu)槭裁磿?huì)離職。我覺(jué)得我們給的工資也還可以，或者說(shuō)在這里工作應(yīng)該是蠻舒心的，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)在執(zhí)行的時(shí)候我們公司只要求業(yè)績(jī)，比如你要提高轉(zhuǎn)換率，我們只有這個(gè)要求，沒(méi)有提供成長(zhǎng)的服務(wù)，所以我設(shè)身處地站在員工的角度去想，你天天向我要業(yè)績(jī)，給我點(diǎn)提成，給我壓力很大，所以我就不干了。

充分發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性

這是我公司的情況，員工想要的東西應(yīng)該是價(jià)值，可能最終在他賬戶上的是工資。我認(rèn)為除了讓他感覺(jué)到工資之外，還要讓他感覺(jué)到更多的東西來(lái)提升這個(gè)價(jià)值，因此我就加上了成長(zhǎng)，所以我們就開(kāi)始把服務(wù)重新定義，我去服務(wù)主管，主管去服務(wù)一線，一線去服務(wù)員工，員工去服務(wù)客戶，以前是我向主管要業(yè)績(jī)，主管向一線要業(yè)績(jī)，所以他們爆掉了。

我認(rèn)為沒(méi)有服務(wù)支撐的業(yè)績(jī)是臨時(shí)的業(yè)績(jī)，是不可靠的，不長(zhǎng)久的。有了這個(gè)想法之后我就把員工的成長(zhǎng)分為三個(gè)部分，第一個(gè)部分是員工來(lái)到我們公司只追求他的工資，相當(dāng)于干完活就拉倒。

比如說(shuō)上班正點(diǎn)來(lái)正點(diǎn)走，他就是為工資而來(lái)的，我認(rèn)為這是第一種類型的員工，這樣的員工可以做一線工作，

還有一類就是會(huì)改善工作，他自己要求獲得更多的經(jīng)驗(yàn)，這是第二類員工，我認(rèn)為可以把他們培養(yǎng)成組長(zhǎng)或者主管，

還有第三類，他是可以考慮公司的方向，還可以考慮公司的風(fēng)險(xiǎn)，并且可以對(duì)此提出建議，我認(rèn)為這是可以做決策者，可以做更高層的決策者，所以我考慮的是價(jià)值，比如說(shuō)他考慮的是他自己個(gè)人的價(jià)格，比如工資，那么他就做好本職工作就可以了，假設(shè)他可以提升個(gè)人的價(jià)值，那么它可以做主管，因?yàn)樗俗约旱墓べY之外還想獲得更多的東西，如果他能考慮公司的價(jià)值那么他可以做決策高層，比如說(shuō)很簡(jiǎn)單的一個(gè)售后工作，第一種是為個(gè)人工資來(lái)的，那么他到了這里，客戶來(lái)找他的時(shí)候，他就做完拉倒，不會(huì)去考慮會(huì)不會(huì)有更多的方式，他只是說(shuō)把這個(gè)客戶應(yīng)付過(guò)去了，那我覺(jué)得他是為自己的工資負(fù)責(zé)，他就可以做一線的員工。

還有一種就是他在做這個(gè)的時(shí)候還會(huì)去想到自己的售后能力怎么樣去提升，她要去提升自己的能力，去更好的服務(wù)客戶，那么當(dāng)他做的時(shí)候就會(huì)去考慮能不能挽回客戶，能不能減少公司的損失，而不是最快的去解決，他這樣的人可以做售后主管。

還有一類人就是他處理售后的時(shí)候首先考慮的是客戶的價(jià)值，他會(huì)去考慮客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值，可以考慮到服務(wù)好這個(gè)客戶他身邊還有很多的客戶會(huì)帶來(lái)，這次損失50塊錢可以把這個(gè)客戶解決掉，但是這次損失100塊錢可以把這個(gè)客戶終身留在身邊，那我要這次損失100塊錢，我認(rèn)為這樣的人可以參加公司的決策高管。

我這樣講是基于客戶，基于員工的價(jià)格和價(jià)值觀，我認(rèn)為這樣的話還不足以表達(dá)一個(gè)時(shí)代的特性，所以我就又去想了一些東西，比如人的定義、人的本質(zhì)，當(dāng)前社會(huì)的現(xiàn)象，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)社會(huì)可能在往精神需求的時(shí)代轉(zhuǎn)型，所以我就有了這樣一個(gè)講稿，我講的就這么多，謝謝大家！

問(wèn)答

觀眾A：巧生你好，剛才你講的很高深我很佩服，所以我想問(wèn)一下，現(xiàn)在我們對(duì)員工除了物質(zhì)層面能給員工工資，再上升一點(diǎn)可能就是吃吃喝喝、玩玩樂(lè)樂(lè)，那你之前也是說(shuō)忽略了這一塊，所以后來(lái)員工都流失了，所以我想聽(tīng)一下你對(duì)員工是否做過(guò)深層次的溝通，或者對(duì)員工我們能給什么精神上的東西。

黎巧生：你過(guò)獎(jiǎng)了，今年我參與了服務(wù)的培訓(xùn)，我特意把服務(wù)提出來(lái)，每周和他們講一次服務(wù)，我也是從客戶的需求著手的，客戶有精神上的需求，有物質(zhì)上的需求，讓他們?nèi)ダ斫庠趺慈シ?wù)是滿足客戶的需求，他們?cè)跊](méi)有上線之前，我讓他們?nèi)シ?wù)的不是他們的客戶，而是他們的家人，還有我們身邊的同事，比如說(shuō)我的老同事帶著他，他要問(wèn)我的老同事，可以為他服務(wù)嗎，他可以為他的家人做更好的服務(wù)嗎？我們是從這里開(kāi)始的，比如說(shuō)現(xiàn)在的小孩子很難體會(huì)到家里父母的辛苦，那么我可能會(huì)和他講一下你應(yīng)該怎么樣和父母溝通，他們會(huì)去實(shí)踐，他們還是很有愛(ài)的，現(xiàn)在90后還是很有愛(ài)的，你和他們說(shuō)了之后他們就會(huì)去超市看了，不會(huì)去不好意思的，下次和我分享的時(shí)候就會(huì)說(shuō)，我和父母打個(gè)電話，他能感覺(jué)到父母對(duì)他的改變，他就對(duì)這個(gè)服務(wù)很有體驗(yàn)。

還有就是每個(gè)客服都會(huì)有老同事去帶他，我們就會(huì)去問(wèn)你有沒(méi)有為這個(gè)老同事倒過(guò)一杯水，你有沒(méi)有為這個(gè)老同事捶過(guò)一次肩膀，一開(kāi)始根本都沒(méi)有這個(gè)想法，但當(dāng)我提出之后，他們都會(huì)為老同事倒一杯水，捶一次肩膀，所以我覺(jué)得在我們?yōu)榭蛻舴?wù)之前，他們的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)形成了，這是我對(duì)服務(wù)的培訓(xùn)，這個(gè)是對(duì)一線的。

對(duì)主管的培訓(xùn)是你在問(wèn)團(tuán)隊(duì)要業(yè)績(jī)的時(shí)候，你有沒(méi)有提供支持，你提供的是什么支持，我們很容易陷入一個(gè)在問(wèn)客戶要什么，而不去問(wèn)我們的員工我們的團(tuán)隊(duì)要什么。你想要讓他付出你就必須支持他滿足他，一線要讓聽(tīng)得見(jiàn)炮火的聲音來(lái)指揮。

觀眾A：那么你是采用什么方式去培訓(xùn)的。是直接和他們講要去做什么，還是會(huì)放視頻讓他們?nèi)タ矗?

黎巧生：就是根據(jù)身邊的實(shí)例和我自己的感受，我們主管的感受，他們自己回去嘗試之后的分享。有一個(gè)人和我說(shuō)，之前有人向他問(wèn)路的時(shí)候他是不會(huì)理他的，但是當(dāng)我和他們培訓(xùn)之后再有人問(wèn)路他就會(huì)指路了，他說(shuō)那種感覺(jué)非常舒服，還有一個(gè)人在坐公交車的時(shí)候，有一個(gè)人不小心把水倒在了他身上，如果是他以前一定會(huì)非常的生氣，但現(xiàn)在他就會(huì)覺(jué)得這沒(méi)有關(guān)系。

觀眾A：我覺(jué)得像這種正能量的東西是要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，因?yàn)橐粋€(gè)人的分享是起不了作用的，形成不了一個(gè)氛圍的？

黎巧生：一周一次。

觀眾A：還有一個(gè)問(wèn)題就是，怎樣去做到對(duì)客戶的一個(gè)精神需求，現(xiàn)在我們?cè)谧霭鼱I(yíng)銷，除了一兩句贊美的話，包裹里的贈(zèng)品，現(xiàn)在我想絕大多數(shù)的人已經(jīng)做了，除了這些之外我們能不能再做更多的東西？

黎巧生：我覺(jué)得這是要自己探討的，因?yàn)榭蛻舻男枨笫遣灰粯拥摹?

觀眾B：你好，您剛才的話我可不可以理解為因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)文化而去保留客戶需求，比如您這個(gè)品牌是如何挖掘客戶需求形成自己的品牌文化的，我想聽(tīng)一下您對(duì)這個(gè)方面的分享。

黎巧生：這個(gè)問(wèn)題難倒我了，因?yàn)槲覀冏銎放撇艅倓傞_(kāi)始，我們這個(gè)品牌的口號(hào)是為夢(mèng)想行動(dòng)，所以可能我和別人打價(jià)格戰(zhàn)會(huì)打得很差，打品牌也打不過(guò)他們，所以我們是為夢(mèng)想行動(dòng)，希望年輕人用了我的護(hù)膚品之后是會(huì)因?yàn)閴?mèng)想去行動(dòng)的，然后再去約會(huì)也好，去相親也好，去談生意也好，他是帶著一種夢(mèng)想的狀態(tài)去的，所以他用了我的護(hù)膚品之后，不是皮膚變好了而是夢(mèng)想增強(qiáng)了。

文/@老高電商圈子 整理

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